还不会业务关系管理(BRM)?这份攻略请收好!

在当今竞争激烈的商业环境中，关系的重要性愈发凸显。你认识多少人？和哪些人进行合作？以及这些关系的深浅，都将直接影响你能走多远。因此，打理好这些关系，尤其是和合作伙伴（利益相关者、项目干系人）之间的“业务往来”和“互动”，就显得格外重要。

今天小艾老师就跟大家聊聊 “业务关系管理”这个话题。

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什么是业务关系管理（BRM）？

BRM是一种管理实践，专注于建立、维护和优化业务关系。它不同于传统的客户关系管理（CRM），后者更多关注于客户数据的收集和销售流程的管理。BRM的核心在于理清各种各样的业务关系（包括人际关系以及项目关系），这有助于管理层制定更为精准的战略和行动计划。

BRM的提出，基于一个简单的理念：“Business is about relationship”。这个理念强调了在任何时候了解并处理好各种各样的“关系”对于成功至关重要。

BRM与CRM的关系：

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BRM主要关注的三种“关系”

BRM中的“R，Relationship”，大家也可以简单地理解为以下这三种“关系”。

1、人与人之间的关系管理

• 建立信任： 信任是人际关系的基石。通过诚信、透明和一致的行为来建立信任。
• 沟通： 保持开放和有效的沟通渠道，确保信息的及时交流和反馈。
• 个性化： 了解每个人的个性、需求和期望，以便提供定制化的互动和服务。
• 人脉网络构建： 通过社交活动、会议和网络平台拓展人脉，构建多元化的关系网络。
• 持续维护： 关系需要持续的投入和维护，定期跟进，关心对方的进展和需求。

BRM不仅关注与客户的关系，还涉及与供应商、合作伙伴等利益相关者的互动。其目的在于促进沟通与合作，提升双方的价值创造能力。

BRM人与人之间的关系管理，涉及到：客户关系图谱、公司内部关系资源图谱、项目决策链以及竞争对手关系资源图谱等。这些关系图谱帮助我们理解影响力关系以及决策关系。

2、人与项目之间的关系管理

• 角色定义： 明确每个人在项目中的角色和责任，确保团队成员了解自己的职责。
• 目标对齐： 确保个人目标与项目目标一致，激励团队成员为共同的目标努力。
• 参与度： 鼓励团队成员积极参与项目决策和问题解决，提升他们的参与感和归属感。
• 技能匹配： 根据项目需求和个人能力进行合理的任务分配，确保人尽其才。
• 绩效管理： 通过定期的绩效评估，给予反馈和认可，促进个人与项目的共同成长。

项目中会用到人量人和人之间的关系。人和人之间的关系也要通过项目不断补充、纠偏和精细化。BRM人与项目之间的关系管理，涉及到：项目计划表、进度跟踪/资源管理表、利益相关者/干系人地图等。

3、项目与项目之间的关系管理

• 依赖性分析： 识别项目间的依赖关系，如资源共享、里程碑对齐等，合理安排项目进度。
• 风险管理： 评估项目间的潜在风险，制定相应的风险缓解措施。
• 协同工作： 促进项目间的协同工作，共享知识、经验和资源，提高整体效率。
• 优先级设置： 在多项目环境中，合理设置项目的优先级，确保关键项目得到足够的关注和资源。
• 整合管理： 通过整合管理，确保项目间的策略一致性和目标协调性，避免目标冲突。

BRM项目与项目之间的关系管理，包括项目的关键时点、项目之间的关系、项目组合图谱、项目文档、项目经验总结等。

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BRM在ITSM领域中的作用

IT部门往往与业务部门存在一定的隔阂，而BRM可以有效地促进两者之间的沟通与合作。在IT管理过程中，BRM被视为一项重要的实践，帮助IT部门更好地理解业务需求，提供高质量的服务。

是否单独设置BRM（业务关系经理）的岗位，取决于组织的规模和范围。在一些情况下，BRM的角色可能嵌入在IT / ITSM团队中。而在其他情况下，BRM角色可能与其他中层管理者一起工作，并向IT服务管理的领导进行报告。当BRM的“功能性”更加成熟时，BRM可能向CTO或CIO等C开头的“CXO”们进行报告。

BRM侧重于业务或战略，虽然IT背景很有用，但并非必需。你可以在进入IT职业生涯后被提拔成这样的角色，也可以通过运营和其他管理背景进入这个领域。

以下是在公司和IT团队中，BRM的角色需要承担的6种主要职责：

• 管理内部客户关系：BRM需要密切关注服务水平协议（SLA）KPIs、客户满意度KPIs、首次联系解决率（FCR）、平均处理时间（AHT）、保证的服务正常运行时间等。
• 维护ITSM服务标准：确保IT团队达到KPIs是BRM角色的一部分。BRM负责向高层领导报告服务交付标准。
• 确保ITSM KPIs的实现：ITSM团队和BRM监控这些指标，如果服务速度或质量下降，可以确定根本原因并部署资源解决问题。
• 处理内部客户投诉：当ITSM团队无法每次都做对时，BRM可以介入并找到投诉的解决方案。
• 支持ITSM变更管理：BRM需要与业务领导者协调，理解重大IT投资的目标和目的，并与ITSM经理和外部供应商合作，为项目开始前创建工作范围（SOW）。
• 努力改进ITSM服务：ITSM和任何基于技术的服务领域都处于持续改进的状态，BRM的一部分工作是确定可以改进服务的地方，然后制定实施计划。

在IT管理中，BRM的主要作用就是协调IT团队与组织中的高级领导、管理者和运营利益相关者之间的工作。其价值在于，作为业务目标与技术现实之间的桥梁，帮助识别问题解决方案，并为需要实施的IT项目制定商业案例。

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好了，以上是关于业务关系管理（BRM）的一些基础知识。

BRMP另外还帮我们总结了一套业务关系管理的能力模型以及BRM的运营模型策略（涉及投资组合管理、项目集管理、IT服务管理、业务转换管理等），如下，供大家参考，想要高清图的同学，也可以私信小艾老师哦！

BRM能力模型（图）：

BRM运营模型及其支持策略（图）：

BRM关系成熟度模型（图）：

如果你想要学习和掌握更多BRM相关的知识与技能，小艾老师推荐大家参加：BRMP业务关系管理专家认证。

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